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| | 广州转怒为喜-顾客抱怨投诉处理技巧培训招生
招生学校：广州弘创企业管理咨询有限公司[专栏][咨询]
摘要：学会理解投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；学会对顾客投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机……
全文：《转怒为喜-顾客抱怨投诉处理技巧》
主办单位:广州弘创企业管理咨询有限公司.广东培训网.
开课日期:2008年9月19-20日 开课地点:广州
收费标准：￥2200 /人（含授课费、资料费、会务费、午餐费）三人以上可享受9折优惠
培训目标：
一、学会理解投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；
二、学会对顾客投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机；
三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式；
四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧；
五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六步骤；
六、掌握顾客抱怨及投诉处理的八对策；
七、掌握几种难缠的处理技巧；
八、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。
培训收益：
正确理解快速换型的概念与价值
学习并理解快速换型的工作流程
分析并改进当前的换型工作流程
掌握实施快速换型的基本技巧与工具
掌握在企业持续推动快速换型的管理方法
掌握防呆法应用的基本原理与技巧
培训大纲:
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
第一章、优秀的销售与服务人员素质训练（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）
第二章、理解投诉（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）
第三章、顾客心理分析（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）
第四章、顾客投诉的处理技巧（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）（重点）
讲师介绍： 陈女士
国家营销师
国家企业培训师
浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师
中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司销售经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
10年的销售实战经验
8年的经营管理经验
针对通迅、交通、快消、零售、宾馆酒店、餐饮、金融、IT、美容、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
中国咨询行业服务营销模式倡导者
培训课程数百场，培训学员过万人
【陈老师服务过的部分企业】：
香港高宝集团、中国传播力、中国移动、中国电信、意大利玖姿集团、广西立伟、广西邮电、广西财政、九美国际、铭万集团、 优宝集团、利氏生物、香港李锦记集团、中国平安、中国人寿、玫琳凯（中国）、中华联合财产保险、莱茵集团、中意保险、深圳千婷、商业银行、尚艺连锁、广东华润、肇庆邦健、深圳丑小鸭、深圳沙萱、深圳铭剪坊、立信集团、广东诚铭、东莞高丝、国防工业大学、中铝集团广西分公司、深圳海宇、南海发展股份、深圳安泰普医疗、华盛集团、广东邮政、韩国LG电子、 广东邮电、妈咪宝贝、广西珠宝行、万客隆连锁商场、金六福酒业、万力啤酒、漓泉啤酒、深圳金威酒业、 北京燕京集团、鱼峰酒业、金味麦片、广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、蒙牛乳业、伊利乳业、北京三元乳业、吉林通化葡萄酒业、周六福珠宝、明园新都酒店、文康大酒店、绿岛西餐……
适应对象：各行业营销、客服、公关人员。
学校：广州弘创企业管理咨询有限公司
课程：转怒为喜-顾客抱怨投诉处理技巧参考学费：2200元/人 | 优惠价：2200元/人 | 学制：2天 | 授课：陈女士 | 形式：面授 报名：13522339713 [网上报名/招生咨询]地址：广州市港中路537号金汇商务港二楼 |
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